Sadun lumoa Kimaran keväässä
Mielipide: Hyvä bisnes perustuu luonnon ylläpitämiseen
Rauhan viesti -kevätkonsertti Ukrainan hyväksi Myllykosken kirkossa
Mielipide: Ratamon yöpäivystyksen lopetus – säkillä valoa pirttiin ja pimeää ulos
Hyvinvointialueen palvelulautakunta: Elimäen, Jaalan ja Miehikkälän terveysasemat lakkautetaan
Akkutehtaasta jätettiin adressi ministereille – CNGR:n mukaan Haminan akkutehdasta ei voida rinnastaa muihin tehtaisiin ratkaisuiltaan
Henkilö: Ahkera mielipidekirjoittaja Jukka Poikolainen herättää vahvoja reaktioita, puolesta ja vastaan – ”Yritän olla humanisti”
Pekka Korpivaara vaatii Kymenlaakson hyvinvointialueen johtajaylilääkärin erottamista – Hyvinvointialue puolustaa johtajaylilääkäriä
Rallicrossia triplasti Tykkimäellä
Tykkimäen huvipuiston kesän uutuuslaite kohoaa 38 metriin
Wiinijuhlat Kuusankoskella
Digiasemalta uutta osaamista yrityksille
Palveleva kangaskauppa
Luksulla valmistaudutaan Tammikuun talkoisiin
Kotihoitoa Kouvolassa - Myö välitetään sinusta!
Kymsoten asiakaskokemuksen mittaus on käynnistynyt hyvin – Ensimmäisten kuukausien aikana vastauksia on tullut yli 2 000
Kymsote käynnisti helmikuussa tekstiviestillä tapahtuvan asiakaspalautteen keräämisen. Vastaajamäärät sekä avoimen palautteen määrät ovat olleet rohkaisevia ja yllättäneet positiivisesti. Tämä antaa Kymsotelle entistä paremmat mahdollisuudet kehittää palveluaan asiakaslähtöisesti.
Kymsoten kaikissa hammashoidon yksiköissä sekä synnytys- ja naistentautien palveluissa aloitettiin helmikuussa keräämään asiakaspalautetta tekstiviestikyselynä. Osa asiakkaista saa vastaanottokäynnin jälkeen Kymsotelta tekstiviestin, jossa häntä pyydetään arvioimaan kokemustaan palvelusta NPS-mittarilla. Sen lisäksi, että kysely pyytää arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0–10 (0= erittäin epätodennäköisesti, 10=erittäin todennäköisesti), kysely antaa mahdollisuuden perustella arviota avoimella palautteella.
Mittaus on käynnistynyt mainiosti. Kymsote on saanut kahden ensimmäisen kuukauden aikana yli 2 000 vastausta. Vastausprosentti on vaihdellut 25–27 %:n välillä, mikä tarkoittaa, että vähintään joka neljäs viestin saaja on vastannut kyselyyn. Lisäksi sanallisen palautteen määrä on positiivisesti yllättänyt runsaudellaan.
Asiakkaiden antamien sanallisten palautteiden määrä on lähes 1800 eli 84 % vastanneista on antanut avointa palautetta. Sanallisen palautteen saaminen on erityisen arvokasta, sillä se tekee näkyväksi sekä kehittämistä vaativat asiat, että ne tekijät, joihin palvelussa ollaan tyytyväisiä. Saadusta sanallisesta palautteesta lähes 90 %:ssa annetaan kiitosta ja alle 3 % vastaajista tuo esille kokemiaan epäkohtia palvelutapahtumaan liittyen.
Mittaamisen kehittämisen lisäksi myös palautteiden käsittelystä on tehty johdonmukaisempaa. Palveluesimiehet käsittelevät kriittiset palautteet ja ovat tarvittaessa yhteydessä asiakkaaseen. Yksiköiden henkilökunta puolestaan käy säännöllisesti läpi kaiken saamansa palautteen viikkokokousten yhteydessä. Palautteista saamalla tiedolla voidaan kehittää toimintaa, on sitten kyse prosesseista tai asiakkaan kohtaamisesta.
Kymsoten asiakaskokemuksen NPS-tuloslinkit löytyvät Kymsoten www-sivujen etusivulta www.kymsote.fi sekä mittauskohteena olevien palvelujen sivuilta.
(05) 210 4400
PL 238, 48101 Kotka
Kymenlaaksonkatu 10, 48100 Kotka (avoinna sopimuksen mukaan)
myynti@pkank.fi
aineistot@pkank.fi
toimitus@pkank.fi
etunimi.sukunimi@pkank.fi
Teija Piipari
Sivustomme käyttää evästeitä.